Μια γυναίκα 85 ετών, με πιστοποιημένο ποσοστό αναπηρίας 90% από το ΚΕΠΑ, σοβαρά προβλήματα υγείας και ανάγκη οξυγονοθεραπείας, χρειάστηκε να μεταφερθεί με ασθενοφόρο σε ΚΕΠ, φωτογραφείο και Γραφείο Διαβατηρίων του Αστυνομικού Μεγάρου Λάρισας, προκειμένου να ολοκληρώσει διαδοχικές διοικητικές διαδικασίες.
Η περιπέτειά της ξεκίνησε από τη μεταφορά ενός αριθμού κινητού τηλεφώνου στο όνομά της και κατέληξε σε μια επίπονη διαδρομή μέσα στην πόλη, με ασθενοφόρο, πλήρωμα και διαθέσιμη παροχή οξυγόνου.
Το περιστατικό αποκαλύπτει το μεγάλο θεσμικό κενό που υπάρχει στην εξυπηρέτηση των πολιτών, πόσο μάλλον των ηλικιωμένων, ασθενών και ανθρώπων με αναπηρία, ιδιαίτερα όταν πολλές διαφορετικές υπηρεσίες εμπλέκονται στην ίδια υπόθεση.
Φανερώνει επίσης τι συμβαίνει όταν η ψηφιοποίηση προχωρά χωρίς να συνοδεύεται από ενιαίες, προσβάσιμες και ανθρώπινες εναλλακτικές διαδικασίες.
Από μια σύνδεση κινητού σε έναν γραφειοκρατικό λαβύρινθο
Η ηλικιωμένη χρησιμοποιούσε αριθμό κινητού τηλεφώνου της Nova, ο οποίος βρισκόταν στο όνομα του γιου της.
Για να μπορεί ο αριθμός να δηλωθεί ως δικός της στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας και να χρησιμοποιείται στις ψηφιακές συναλλαγές της με το Δημόσιο, έπρεπε πρώτα να μεταφερθεί επίσημα στο όνομά της.
Ακολούθησαν αμέτρητες τηλεφωνικές επικοινωνίες με τη Nova, επισκέψεις σε καταστήματα, συγκέντρωση δικαιολογητικών και συνεχείς προσπάθειες να δοθεί μια πρακτική λύση, με δεδομένη την ηλικία, την αναπηρία και την αδυναμία μετακίνησης της γυναίκας.
Η 85χρονη διέθετε παλαιά συσκευή κινητού τηλεφώνου. Δεν είχε τις τεχνικές γνώσεις ούτε τον κατάλληλο εξοπλισμό για να πραγματοποιήσει μόνη της τις ψηφιακές διαδικασίες.
Είχε, ευτυχώς, έναν γιο, ο οποίος ανέλαβε τα αλλεπάλληλα τηλεφωνήματα, τις επισκέψεις, τα δικαιολογητικά και την προσπάθεια εξ αποστάσεως ταυτοποίησης.
Η ύπαρξη ενός συγγενικού προσώπου με χρόνο, γνώσεις και επιμονή αποδείχθηκε καθοριστική.
Τι θα είχε συμβεί αν η ηλικιωμένη δεν είχε κανέναν;
Πόσοι άνθρωποι μένουν σήμερα εκτός των υπηρεσιών, επειδή τα παιδιά τους κατοικούν μακριά ή επειδή δεν υπάρχει κάποιος διαθέσιμος να τους βοηθήσει;
Μια ψηφιακή υπηρεσία που απευθύνεται ειδικά σε ηλικιωμένους και ΑμεΑ…
Η εξ αποστάσεως ταυτοποίηση για την πιστοποίηση αριθμού κινητού στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας παρουσιάστηκε επισήμως ως υπηρεσία για άτομα άνω των 65 ετών, άτομα με αναπηρία εγγεγραμμένα στο μητρώο του e-ΕΦΚΑ, κατοίκους νησιών και κατοίκους εξωτερικού.
Στην επίσημη ανακοίνωση αναφέρεται ότι η υπηρεσία δημιουργήθηκε ώστε να μην απαιτείται φυσική παρουσία σε ΚΕΠ ή προξενική αρχή.
Επίσημη ανακοίνωση:
https://www.gsis.gr/diathesimi-i-ypiresia-gia-ex-apostaseos-taytopoiisi-kai-pistopoiisi-arithmoy-kinitoy-tilefonoy-sto
Στην περίπτωση της 85χρονης, ωστόσο, η εξ αποστάσεως λύση δεν λειτούργησε. Μετά την αποτυχία της, η φυσική παρουσία στο ΚΕΠ κατέστη υποχρεωτική.
Τρεις προσπάθειες εξ αποστάσεως ταυτοποίησης
Έγιναν τρεις προσπάθειες να ολοκληρωθεί η διαδικασία εξ αποστάσεως ταυτοποίησης για την εγγραφή του αριθμού στο ΕΜΕπ.
Οι προσπάθειες απέτυχαν, καθώς στη συσκευή που χρησιμοποιήθηκε δεν ήταν εγκατεστημένο κάποιο από τα προγράμματα περιήγησης που υποστηρίζονται επισήμως από την υπηρεσία.
Οι επίσημες τεχνικές προδιαγραφές αναφέρουν ως υποστηριζόμενα προγράμματα περιήγησης τις τελευταίες εκδόσεις των Chrome, Firefox ή Safari. Προβλέπουν επίσης Android 10 ή νεότερο, συγκεκριμένες προδιαγραφές κάμερας και σύνδεση 4G LTE ή καλύτερη.
Το πρόβλημα δεν σταμάτησε στην τεχνική αποτυχία
Σύμφωνα με την επίσημη ενημέρωση της Γενικής Γραμματείας Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, η διαδικασία εξ αποστάσεως ταυτοποίησης μπορεί να διεξαχθεί συνολικά μέχρι τρεις φορές μέσα σε ένα ημερολογιακό έτος για κάθε φυσικό πρόσωπο.
Το όριο αφορά συνολικά την εξ αποστάσεως διαδικασία, δηλαδή την αυτοματοποιημένη βιντεοκλήση και την τηλεδιάσκεψη.
Όταν αποτύχουν και οι τρεις προσπάθειες, ο κάτοικος Ελλάδας παραπέμπεται σε ΚΕΠ, ενώ ο κάτοικος εξωτερικού σε έμμισθη ελληνική προξενική αρχή. Η πρόβλεψη βρίσκεται στην ερώτηση 15, στη σελίδα 8 του επίσημου εγγράφου.
Επίσημο έγγραφο της ΓΓΠΣΨΔ:
https://www.gsis.gr/sites/default/files/emep/FAQsDoBEMEp.pdf
Ένα πρόβλημα συμβατότητας του προγράμματος περιήγησης εξάντλησε τις διαθέσιμες προσπάθειες μιας 85χρονης γυναίκας.
Η πρόσβασή της σε μια βασική κρατική υπηρεσία εξαρτήθηκε από την έκδοση του λειτουργικού συστήματος, το πρόγραμμα περιήγησης, την κάμερα της συσκευής και την ποιότητα της σύνδεσης στο διαδίκτυο.
Για έναν νεότερο και τεχνολογικά εξοικειωμένο άνθρωπο, όλα αυτά μπορεί να φαίνονται απλές τεχνικές λεπτομέρειες. Για έναν ηλικιωμένο που διαθέτει παλαιά συσκευή, μπορούν να γίνουν ανυπέρβλητο εμπόδιο.
Είκοσι ημέρες αναμονής μετά τη μεταφορά του αριθμού
Ύστερα από αμέτρητες επικοινωνίες, η Nova δέχτηκε τελικά να μεταφέρει τον αριθμό στο όνομα της ηλικιωμένης.
Σύμφωνα με την ενημέρωση που δόθηκε στην οικογένεια από την εταιρεία, έπρεπε να παρέλθουν περίπου είκοσι ημέρες μέχρι να εμφανιστεί η αλλαγή στα σχετικά πληροφοριακά συστήματα και να μπορεί ο αριθμός να πιστοποιηθεί στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας.
Η μεταφορά του αριθμού στο όνομα της ηλικιωμένης δεν ολοκλήρωσε την υπόθεση. Ακολούθησε αναμονή και στη συνέχεια έπρεπε να ξεκινήσει η διαδικασία στο ΕΜΕπ.
Κάθε στάδιο αποτελούσε προϋπόθεση για το επόμενο.
Η σύνδεση έπρεπε να μεταφερθεί στο όνομά της για να δηλωθεί στο ΕΜΕπ. Η εγγραφή στο ΕΜΕπ ήταν απαραίτητη για την είσοδο στο myPhoto. Η ολοκλήρωση του myPhoto ήταν αναγκαία για να χρησιμοποιηθεί η ψηφιακή φωτογραφία στην αίτηση διαβατηρίου.
Μια αλυσίδα αλληλοεξαρτώμενων διαδικασιών, χωρίς ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης.
Το ΚΕΠ δεν μπορούσε να δεχτεί απλή εξουσιοδότηση για να ολοκληρωθεί η διαδικασία από το υιο της σύμφωνα με τις οδηγίες !!!
Όταν πέρασε το χρονικό διάστημα για την ενημέρωση των συστημάτων, ζητήθηκε να ολοκληρωθεί η εγγραφή στο ΕΜΕπ από τον γιο της ηλικιωμένης με εξουσιοδότηση.
Στο ΚΕΠ αναφέρθηκε ότι επρόκειτο για γυναίκα 85 ετών, με πιστοποιημένο ποσοστό αναπηρίας 90%, σοβαρά προβλήματα υγείας και αδυναμία μετακίνησης με συμβατικό όχημα.
Εξηγήθηκε επίσης ότι είχαν ήδη εξαντληθεί οι τρεις ετήσιες προσπάθειες εξ αποστάσεως ταυτοποίησης.
Η εξουσιοδότηση, όμως, δεν μπορούσε να υποκαταστήσει την αυτοπρόσωπη παρουσία της ηλικιωμένης για την καταχώριση του αριθμού κινητού στο ΕΜΕπ συμφωνα με τις οδηγιες που ειχε το ΚΕΠ.
Το Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών αναφέρει ρητά ότι η καταχώριση ή ενημέρωση αριθμού κινητού στο ΕΜΕπ μέσω εκπροσώπου και χωρίς την αυτοπρόσωπη παρουσία του ενδιαφερομένου επιτρέπεται μόνο σε δύο περιπτώσεις:
1. Για ανήλικο φυσικό πρόσωπο με αναπηρία.
2. Όταν υπάρχει πλήρης στερητική δικαστική συμπαράσταση.
Στις υπόλοιπες περιπτώσεις δεν αρκεί μια απλή εξουσιοδότηση.
Επίσημη καταχώριση στο Εθνικό Μητρώο Διοικητικών Διαδικασιών:
https://mitos.gov.gr/index.php/ΔΔ:Εθνικό_Μητρώο_Επικοινωνίας_(Ε.Μ.Επ)
Η ηλικία των 85 ετών, η αναπηρία 90%, η ανάγκη οξυγονοθεραπείας και οι τρεις αποτυχημένες προσπάθειες εξ αποστάσεως ταυτοποίησης δεν δημιουργούσαν δυνατότητα εκπροσώπησης από τον εξουσιοδοτημένο γιο της.
Η γυναίκα έπρεπε να παρουσιαστεί αυτοπροσώπως.
Το φιλότιμο του Διευθυντή του ΚΕΠ Λάρισας
Μέσα σε αυτή τη δύσκολη περιπέτεια αναδείχθηκε και το ανθρώπινο πρόσωπο της δημόσιας διοίκησης.
Ο Διευθυντής του ΚΕΠ Λάρισας ενημερώθηκε αναλυτικά για την κατάσταση της ηλικιωμένης, έδειξε πραγματική κατανόηση, λυπήθηκε για την ταλαιπωρία της και βοήθησε με φιλότιμο, ώστε η διαδικασία να ολοκληρωθεί όσο το δυνατόν γρηγορότερα.
Δεν αντιμετώπισε την 85χρονη ως έναν αριθμό μητρώου ή ως ακόμη μία υπόθεση στην ουρά. Αντιλήφθηκε τη σοβαρότητα της κατάστασης και κινήθηκε, μέσα στα όρια των αρμοδιοτήτων του, με ευαισθησία και αίσθημα ευθύνης.
Η στάση του αξίζει να καταγραφεί
Αποδεικνύει ότι η ανθρώπινη συμπεριφορά ενός δημόσιου λειτουργού μπορεί να περιορίσει την ταλαιπωρία, ακόμη και όταν το θεσμικό πλαίσιο είναι δύσκαμπτο.
Ο ίδιος επισήμανε την ανάγκη να συντονιστούν οι εμπλεκόμενες υπηρεσίες και να δημιουργηθεί πραγματική δυνατότητα κατ’ οίκον εξυπηρέτησης για όσους αδυνατούν να μετακινηθούν.
Εκεί βρίσκεται το μεγάλο θεσμικό κενό
Δεν υπάρχει ένας ενιαίος μηχανισμός που να αναλαμβάνει συνολικά μια υπόθεση σαν τη συγκεκριμένη. Κάθε υπηρεσία εφαρμόζει τη δική της διαδικασία, ζητά τα δικά της δικαιολογητικά και περιορίζεται στα στενά όρια των αρμοδιοτήτων της.
Ο ηλικιωμένος ή ο συγγενής του καλείται να συντονίσει μόνος του την εταιρεία τηλεφωνίας, το ΕΜΕπ, το ΚΕΠ, το myPhoto, το φωτογραφείο και το Γραφείο Διαβατηρίων.
Το φιλότιμο ενός Διευθυντή υπηρεσίας μπορεί να βοηθήσει μια συγκεκριμένη οικογένεια. Δεν μπορεί να υποκαταστήσει μια οργανωμένη κρατική πολιτική.
Η εξυπηρέτηση των ευπαθών ομάδων δεν πρέπει να εξαρτάται από την τύχη τους να συναντήσουν έναν ευαίσθητο υπάλληλο ή προϊστάμενο. Χρειάζεται σταθερή θεσμική πρόβλεψη που να εφαρμόζεται σε κάθε αντίστοιχη περίπτωση.
Με το οξυγόνο έτοιμο στο ασθενοφόρο
Για να μεταβεί η ηλικιωμένη στο ΚΕΠ, χρειάστηκε να οργανωθεί η μεταφορά της με ασθενοφόρο.
Η 85χρονη υποβαλλόταν σε οξυγονοθεραπεία. Ζητήθηκε από το πλήρωμα να υπάρχει έτοιμη παροχή οξυγόνου, σε περίπτωση που κατά τη διάρκεια της μεταφοράς ή της αναμονής μειωνόταν ο κορεσμός της.
Η αναγκαστική έξοδος από το σπίτι και οι διαδοχικές μετακινήσεις συνεπάγονταν υπαρκτό κίνδυνο επιβάρυνσης της εύθραυστης κατάστασης της υγείας της.
Για την ασφάλειά της απαιτήθηκαν ασθενοφόρο, κατάλληλο πλήρωμα και διαθέσιμη παροχή οξυγόνου.
Όλα αυτά για την ολοκλήρωση διοικητικών διαδικασιών, επειδή δεν υπήρχε συντονισμένη και λειτουργική δυνατότητα κατ’ οίκον εξυπηρέτησης.
Η γυναίκα έφτασε με το ασθενοφόρο στο ΚΕΠ και ο αριθμός κινητού της καταχωρίστηκε τελικά στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας.
Η διαδρομή, όμως, δεν είχε τελειώσει.
Από το ΚΕΠ στο φωτογραφείο για το myPhoto
Αμέσως μετά την ολοκλήρωση της καταχώρισης στο ΕΜΕπ, η ηλικιωμένη μεταφέρθηκε με το ίδιο ασθενοφόρο σε φωτογραφείο.
Έπρεπε να ολοκληρωθεί η διαδικασία μέσω της υπηρεσίας myPhoto.
Η εγγραφή στο ΕΜΕπ και η επιβεβαίωση του αριθμού κινητού αποτελούν προϋπόθεση για να συνδεθεί ο πολίτης στο myPhoto με τους κωδικούς TAXISnet. Στη συνέχεια αποστέλλεται κωδικός επιβεβαίωσης μέσω SMS και η ψηφιακή φωτογραφία μπορεί να συσχετιστεί με τον ΑΦΜ του πολίτη.
Η επίσημη σελίδα αναφέρει επίσης ότι το myPhoto χρησιμοποιείται για την έκδοση ελληνικών διαβατηρίων.
Επίσημη σελίδα myPhoto:
https://www.gsis.gr/polites-epiheiriseis/stoiheia-politon-kai-taytopoiitika-eggrafa/myPhoto
Η γυναίκα χρειάστηκε πρώτα να μεταφερθεί στο ΚΕΠ για την καταχώριση στο ΕΜΕπ και αμέσως μετά στο φωτογραφείο για το myPhoto.
Η τεχνολογία υποσχόταν άυλες διαδικασίες. Για τη συγκεκριμένη ηλικιωμένη, κάθε ψηφιακό βήμα απαιτούσε μια δύσκολη και απολύτως πραγματική μετακίνηση μέσα στην πόλη.
Η προσωπική της βούληση να εκδώσει διαβατήριο
Η έκδοση του διαβατηρίου αποτελούσε σαφή επιθυμία της ίδιας της 85χρονης.
Δεν επρόκειτο για μια απόφαση που έλαβαν άλλοι για λογαριασμό της, αλλά για άσκηση της προσωπικής της βούλησης και ενός νόμιμου δικαιώματος.
Η ηλικιωμένη επιθυμούσε να υποβάλει αίτηση έκδοσης διαβατηρίου χρησιμοποιώντας την παλαιού τύπου αστυνομική της ταυτότητα.
Κατά τον χρόνο της αίτησης, τα παλαιού τύπου δελτία ταυτότητας γίνονταν επίσημα δεκτά για έκδοση ελληνικού διαβατηρίου μέχρι και τις 3 Αυγούστου 2026.
Επίσημες ερωτήσεις και απαντήσεις της Διεύθυνσης Διαβατηρίων:
https://www.passport.gov.gr/tools/faq/erotiseisdikaiologitika.html
Η ηλικιωμένη δεν ζητούσε χάρη ούτε παρέκκλιση από τους κανόνες. Επιδίωκε να αξιοποιήσει μια νόμιμη δυνατότητα μέσα στην προβλεπόμενη προθεσμία.
Η αναπηρία και η μεγάλη ηλικία δεν καταργούν την προσωπική βούληση ενός ανθρώπου. Η Πολιτεία οφείλει να του επιτρέπει να ασκεί τα δικαιώματά του με ασφάλεια, αξιοπρέπεια και ουσιαστική υποστήριξη.
Από το φωτογραφείο στο Γραφείο Διαβατηρίων
Μετά το φωτογραφείο, το ασθενοφόρο μετέφερε την 85χρονη στο Γραφείο Διαβατηρίων του Αστυνομικού Μεγάρου Λάρισας.
Εκεί έπρεπε να καταθέσει αυτοπροσώπως την αίτησή της για την έκδοση διαβατηρίου.
Η οικογένεια είχε προηγουμένως εξετάσει τη δυνατότητα να μεταβεί αστυνομικός στην κατοικία της, ώστε να παραλάβει εκεί την αίτηση και τα δικαιολογητικά.
Η υπάλληλος του Γραφείου Διαβατηρίων ενημέρωσε ότι, σύμφωνα με τις οδηγίες της κεντρικής Διεύθυνσης Διαβατηρίων και Εγγράφων Ασφαλείας, η απόφαση του ΚΕΠΑ που πιστοποιούσε ποσοστό αναπηρίας 90% δεν γινόταν δεκτή για να ενεργοποιηθεί η κατ’ οίκον παραλαβή των δικαιολογητικών.
Απαιτούνταν ιατρικό πιστοποιητικό κρατικού νοσοκομείου, στο οποίο να αναφέρεται ότι η μετακίνησή της ήταν αδύνατη ή ουσιωδώς δυσχερής.
Αυτό ακριβώς αναγράφεται στις επίσημες οδηγίες της Διεύθυνσης Διαβατηρίων.
Τα δικαιολογητικά κατατίθενται κατά κανόνα αυτοπροσώπως. Κατ’ εξαίρεση, υπάλληλος μεταβαίνει στον ενδιαφερόμενο όταν υπάρχουν ιδιαίτερα σοβαροί λόγοι υγείας που καθιστούν αδύνατη ή δυσχεραίνουν ουσιωδώς τη μετακίνησή του και οι λόγοι αυτοί αποδεικνύονται με ιατρικό πιστοποιητικό κρατικού νοσοκομείου.
Επίσημες οδηγίες της Διεύθυνσης Διαβατηρίων, 4η παράγραφο κάτω από τον τίτλο «Οδηγίες», αμέσως μετά την παράγραφο που τελειώνει με «υποβάλλει τα κατά περίπτωση προβλεπόμενα δικαιολογητικά».
Ακριβές σημείο:
«…και αποδεικνύονται με ιατρικό πιστοποιητικό κρατικού νοσοκομείου…»
Ολόκληρη η συγκεκριμένη παράγραφος αρχίζει:
«Κατ’ εξαίρεση όταν στο πρόσωπό του ενδιαφερομένου συντρέχουν ιδιαίτερα σοβαροί λόγοι υγείας…»
https://www.passport.gov.gr/diadikasia-ekdosis/odigies/
Η απόφαση ΚΕΠΑ πιστοποιούσε αναπηρία 90%. Για τη συγκεκριμένη διαδικασία, όμως, απαιτούνταν ένα ακόμη κρατικό πιστοποιητικό από νοσοκομείο. Και από ποιο κρατικό νοσοκομείο όταν κάποιος έχει νοσηλευθεί διαδοχικά σε περισσότερα ;
Ένας άνθρωπος που δυσκολεύεται σοβαρά να μετακινηθεί καλείται να εξασφαλίσει μια επιπλέον βεβαίωση, η έκδοση της οποίας μπορεί να απαιτεί νέα μεταφορά σε κρατικό νοσοκομείο…
Πόσες διαφορετικές υπηρεσίες πρέπει να πιστοποιήσουν την ίδια πραγματικότητα;
Πόσες φορές πρέπει ένας ηλικιωμένος να αποδεικνύει την αναπηρία και την αδυναμία μετακίνησής του;
Ένας ατελείωτος Γολγοθάς
Nova, αμέτρητα τηλεφωνήματα, επισκέψεις σε καταστήματα, δικαιολογητικά, τρεις αποτυχημένες προσπάθειες εξ αποστάσεως ταυτοποίησης, αναμονή περίπου είκοσι ημερών, Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας, ΚΕΠ, ασθενοφόρο, διαθέσιμο οξυγόνο, myPhoto, φωτογραφείο και Γραφείο Διαβατηρίων.
Αυτή ήταν η διαδρομή μιας γυναίκας 85 ετών με αναπηρία 90%.
Η Ελλάδα 2.0 παρουσιάζεται ως χώρα ψηφιακά οργανωμένη, γρήγορη και σύγχρονη. Η συγκεκριμένη εμπειρία έδειξε μια διοίκηση κατακερματισμένη, με αλληλοεξαρτώμενες διαδικασίες και χωρίς ενιαίο δίχτυ προστασίας για έναν άνθρωπο που αδυνατεί να μετακινηθεί.
Δεν χρειάζεται να αποδοθεί κάποια κρυφή πρόθεση για να διαπιστωθεί το πρόβλημα. Το ίδιο το αποτέλεσμα είναι αρκετά βαρύ.
Μια ηλικιωμένη γυναίκα με αναπηρία 90% και ανάγκη οξυγονοθεραπείας χρειάστηκε ασθενοφόρο για να περάσει από διαδοχικές διοικητικές και ψηφιακές διαδικασίες.
Αυτό συνιστά πραγματικό θεσμικό, κοινωνικό, ηλικιακό και ψηφιακό αποκλεισμό.
Από την ψηφιακή εξυπηρέτηση στον ψηφιακό εγκλωβισμό
Η ψηφιακή διοίκηση μπορεί να προσφέρει σημαντικές διευκολύνσεις. Η χρησιμότητά της κρίνεται από το αν είναι προσβάσιμη σε όλους και από το τι συμβαίνει όταν η ψηφιακή οδός αποτυγχάνει.
Στη συγκεκριμένη υπόθεση, κάθε βήμα οδηγούσε υποχρεωτικά στο επόμενο:
Η μεταφορά του τηλεφωνικού αριθμού ήταν αναγκαία για το ΕΜΕπ.
Το ΕΜΕπ ήταν αναγκαίο για το myPhoto.
Το myPhoto ήταν αναγκαίο για τη χρήση της ψηφιακής φωτογραφίας στην αίτηση διαβατηρίου.
Η εξ αποστάσεως ταυτοποίηση απέτυχε εξαιτίας των τεχνικών προδιαγραφών. Η εξουσιοδότηση προς τον γιο δεν μπορούσε να γίνει δεκτή. Η απόφαση ΚΕΠΑ δεν αρκούσε για την κατ’ οίκον παραλαβή της αίτησης διαβατηρίου.
Η ηλικιωμένη εγκλωβίστηκε σε μια αλυσίδα ψηφιακών και διοικητικών προϋποθέσεων, την οποία δεν μπορούσε να διαχειριστεί χωρίς συγγενική υποστήριξη, επίμονες επικοινωνίες και μεταφορά με ασθενοφόρο.
Το κρίσιμο ερώτημα δεν είναι αν χρειαζόμαστε την τεχνολογία, αλλά ποιον εξυπηρετεί, ποιον αφήνει πίσω και ποια ανθρώπινη εναλλακτική προσφέρεται όταν η τεχνολογία δεν λειτουργεί.
Το αποτέλεσμα αυτής της πολιτικής είναι ένας σύγχρονος ψηφιακός εγκλωβισμός. Ο πολίτης βρίσκεται αντιμέτωπος με εφαρμογές, κωδικούς, περιορισμένες προσπάθειες, ασύμβατες συσκευές και δημόσιες ή ιδιωτικές υπηρεσίες.
Όταν όλα αυτά επιβάλλονται σε έναν άνθρωπο μεγάλης ηλικίας, με βαριά αναπηρία και σοβαρά προβλήματα υγείας, η ψηφιακή εξέλιξη αποκτά χαρακτηριστικά σύγχρονου ηλεκτρονικού μεσαίωνα δυτικού τύπου.
Η τεχνολογία που δεν συνοδεύεται από ανθρώπινη προστασία μπορεί να γίνει αλυσίδα.
Είναι πολιτικά ανέφικτη η πρόταση για κατ’ οίκον εξυπηρέτηση;
Η πρόταση του Διευθυντή του ΚΕΠ Λάρισας για συντονισμό των υπηρεσιών και πραγματική κατ’ οίκον εξυπηρέτηση είναι λογική, ανθρώπινη και απολύτως αναγκαία.
Παραμένει, όμως, το ερώτημα αν υπάρχει η πολιτική βούληση για την εφαρμογή της.
Η εμπειρία δείχνει ότι το κράτος έχει δημιουργήσει ξεχωριστά συστήματα, πλατφόρμες και προϋποθέσεις, χωρίς να έχει οργανώσει έναν ενιαίο μηχανισμό για τους πολίτες που αδυνατούν να κινηθούν ανάμεσά τους.
Δεν αρκεί ένα ΚΕΠ να επιθυμεί να βοηθήσει. Δεν αρκεί ένας αστυνομικός να δείξει κατανόηση. Δεν αρκεί ένας συγγενής να διαθέσει αμέτρητες ώρες.
Χρειάζεται πολιτική βούληση για ουσιαστική εξυπηρέτηση του πολίτη.
Χρειάζεται να μπορεί να μεταβαίνει στο σπίτι του πολίτη κλιμάκιο διοικητικής εξυπηρέτησης, όταν υπάρχει πιστοποιημένη αδυναμία μετακίνησης.
Χρειάζεται να προβλέπεται ουσιαστική εκπροσώπηση από εξουσιοδοτημένο συγγενή, όταν η αυτοπρόσωπη παρουσία εγκυμονεί κίνδυνο για την υγεία.
Χωρίς αυτές τις παρεμβάσεις, οι αναφορές στην ψηφιακή προσβασιμότητα μένουν κενές για χιλιάδες ηλικιωμένους και ανθρώπους με αναπηρία.
Πόσοι ηλικιωμένοι είναι κλεισμένοι στα σπίτια τους;
Πόσοι ηλικιωμένοι παραμένουν σήμερα ουσιαστικά αποκλεισμένοι μέσα στα σπίτια τους, ακόμη και στις μεγάλες πόλεις;
Πόσοι ζουν μόνοι, χωρίς παιδιά ή συγγενείς κοντά τους;
Πόσοι χρησιμοποιούν παλαιά κινητά τηλέφωνα, δεν διαθέτουν υπολογιστή, δεν γνωρίζουν να εγκαταστήσουν πρόγραμμα περιήγησης και δεν μπορούν να πραγματοποιήσουν τηλεδιάσκεψη;
Πόσοι άνθρωποι με αναπηρία εγκαταλείπουν μια διαδικασία, επειδή αδυνατούν να παρουσιαστούν αυτοπροσώπως και δεν υπάρχει δυνατότητα εκπροσώπησης ή κατ’ οίκον εξυπηρέτησης;
Η καθημερινότητα αυτών των ανθρώπων εξαρτάται όλο και περισσότερο από εφαρμογές, κωδικούς, ηλεκτρονικές πλατφόρμες, συμβατές συσκευές και αριθμούς κινητών τηλεφώνων πιστοποιημένους σε διαφορετικά μητρώα.
Όποιος δεν μπορεί να ανταποκριθεί στις τεχνικές απαιτήσεις κινδυνεύει να μείνει χωρίς πρόσβαση σε δημόσιες υπηρεσίες, τραπεζικές συναλλαγές, τηλεπικοινωνίες, υγειονομική εξυπηρέτηση και βασικές διοικητικές πράξεις.
Ο αποκλεισμός δεν οφείλεται μόνο στην αδυναμία εξόδου από την κατοικία. Δημιουργείται και από την απουσία ανθρώπινης βοήθειας και προσβάσιμων εναλλακτικών λύσεων.
Η συγκεκριμένη ηλικιωμένη είχε έναν γιο που αφιέρωσε χρόνο, έκανε αμέτρητες επικοινωνίες, επισκέφθηκε υπηρεσίες, συγκέντρωσε δικαιολογητικά και οργάνωσε τη μεταφορά της.
Ποιος θα αναλάβει τον ηλικιωμένο που δεν έχει κανέναν;
Η ανθρώπινη επαφή παραμένει αναντικατάστατη
Η προσωπική επαφή έχει ιδιαίτερη σημασία για τους ηλικιωμένους και τους ανθρώπους με αναπηρία.
Η διοικητική, τραπεζική, υγειονομική και τηλεπικοινωνιακή εξυπηρέτηση δεν μπορεί να περιορίζεται αποκλειστικά σε ψηφιακές πλατφόρμες, εφαρμογές και αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα.
Ο ηλικιωμένος χρειάζεται έναν άνθρωπο που θα ακούσει, θα εξηγήσει, θα κατανοήσει τη δυσκολία και θα καθοδηγήσει τη διαδικασία.
Η τεχνολογία μπορεί να βελτιώσει τις υπηρεσίες. Χρειάζεται να συνοδεύεται από πραγματικές επιλογές προσωπικής και κατ’ οίκον εξυπηρέτησης.
Οι ηλικιωμένοι δεν διαθέτουν όλοι σύγχρονες συσκευές, ψηφιακές γνώσεις ή συγγενείς που μπορούν να αναλάβουν τις υποχρεώσεις τους.
Ένα κράτος πρόνοιας και δικαίου κρίνεται από τον τρόπο με τον οποίο φροντίζει τους πιο αδύναμους πολίτες του.
Κρίνεται από τη συμπεριφορά του απέναντι στον ηλικιωμένο που δεν γνωρίζει να χρησιμοποιεί το διαδίκτυο, στον άνθρωπο με αναπηρία που δεν μπορεί να μετακινηθεί, στον ασθενή που χρειάζεται οξυγόνο και στον μοναχικό πολίτη που δεν έχει κάποιον να τον εκπροσωπήσει.
Οι σημερινοί ηλικιωμένοι εργάστηκαν, στερήθηκαν, αγωνίστηκαν και μάτωσαν σε δύσκολες εποχές για να υπάρχει η κοινωνία στην οποία ζούμε σήμερα.
Τους χρωστάμε πολλά.
Τους οφείλουμε φροντίδα, υπομονή, σεβασμό και ουσιαστική εξυπηρέτηση.
Η μεγάλη ηλικία αποτελεί το αύριο όλων μας.
Γιατί γράφεται αυτό το ρεπορτάζ
Το παρόν μακροσκελές ρεπορτάζ γράφεται για να ευαισθητοποιήσει όλους τους εμπλεκόμενους φορείς.
Απευθύνεται στην κυβέρνηση, στα αρμόδια υπουργεία, στις δημόσιες υπηρεσίες, στους δήμους, στα ΚΕΠ, στην Ελληνική Αστυνομία, στις τράπεζες, στις εταιρείες τηλεπικοινωνιών και σε κάθε οργανισμό που συναλλάσσεται καθημερινά με ηλικιωμένους και ανθρώπους με αναπηρία.
Δεν γράφεται για να στοχοποιήσει υπαλλήλους. Η ανθρώπινη στάση του Διευθυντή του ΚΕΠ Λάρισας δείχνει ότι πολλοί δημόσιοι λειτουργοί αντιλαμβάνονται το πρόβλημα και προσπαθούν να βοηθήσουν.
Η ευθύνη είναι θεσμική και πολιτική
Οι διαδικασίες πρέπει να ξανασχεδιαστούν με βάση τον πραγματικό άνθρωπο και όχι έναν υποθετικό πολίτη που διαθέτει πάντοτε σύγχρονο τηλέφωνο, γρήγορο διαδίκτυο, τεχνικές γνώσεις, καλή υγεία και δυνατότητα μετακίνησης.
Πίσω από κάθε ΑΦΜ, αριθμό τηλεφώνου, αίτηση, κωδικό και ψηφιακή εγγραφή βρίσκεται ένας άνθρωπος με προσωπική ιστορία, προβλήματα υγείας, ανάγκες και αξιοπρέπεια.
Ο πολίτης δεν μπορεί να αντιμετωπίζεται ως μέρος μιας άμορφης μάζας μέσα στον στάβλο μιας απρόσωπης παγκοσμιοποίησης και μιας ψηφιακής δυστοπίας.
Ο άνθρωπος δεν είναι αριθμός σε μια βάση δεδομένων.
Η διοίκηση, οι υπηρεσίες και η τεχνολογία υπάρχουν για να τον υπηρετούν με σεβασμό.
Η συγκεκριμένη γυναίκα, 85 ετών, με αναπηρία 90% και ανάγκη οξυγονοθεραπείας, χρειάστηκε ασθενοφόρο για να δηλώσει το τηλέφωνό της, να ολοκληρώσει το myPhoto και να καταθέσει αίτηση διαβατηρίου.
Η υπόθεση αυτή απαιτεί απαντήσεις και συγκεκριμένες θεσμικές αλλαγές.
Για όλα τα περιστατικά που περιγράφονται στο παρόν ρεπορτάζ, τα σχετικά στοιχεία έχουν διασταυρωθεί και βρίσκονται στη διάθεση της σύνταξης.Οι επίσημες πηγές έχουν ενσωματωθεί στα σημεία που τεκμηριώνουν τις τρεις προσπάθειες, τις τεχνικές προδιαγραφές, την εκπροσώπηση στο ΕΜΕπ, το myPhoto, την παλαιού τύπου ταυτότητα και την κατ’ οίκον παραλαβή αίτησης διαβατηρίου.
